De klant heeft altijd ONgelijk (2)
Toen ik de vorige middag het parkeerterrein van ons hotel in het centrum van Lissabon opgedraaid was, was er meteen een scharrelkip uit het hotel gespat – meer een plofkip dus eigenlijk.
Ik staakte mijn parkeerbewegingen en draaide het raampje naar beneden.
‘U mag hier beslist niet parkeren, hoor!’
‘Wij parkeren hier anders altijd!’
‘O, u komt voor het hotel?’
‘Jawel.’
‘Parkeren kost 7 euro.’
‘Dat zal zo zijn, maar dat zit al bij de prijs voor de overnachting in.’
‘Nee, hoor!’
‘Ja, hoor! Een overnachting sec kost €40,’ rekende ik haar voor, ‘een overnachting + ontbijt + parkeerplaats kost €57. En laten wij nou geopteerd hebben voor het laatste.’
‘Dát is gek.’
‘O?’
‘Wij hebben geen enkele zodanige reservering binnengekregen.’
‘Dat is inderdaad gek, ja. Want ik heb hier een printje van de bevestiging, met número de confirmação 814173524868436386542552454389667442308934.’
De kip stond met de mond vol… ehh, hield haar snavel en griste me het papier uit handen.
‘Laat me dat even nakijken.’
‘Doe kalm aan!’
Ze scharrelde terug naar het hotel.
Twee minuten later was ze terug.
‘In orde! U kan hier parkeren!’
Ook het inchecken verliep stroefjes.
Niet alleen mijn paspoort moest van alle kanten bekeken en bepoteld worden, ook dat van mijn vrouw.
‘Waar is die aardige oude meneer gebleven die hier altijd achter de receptiebalie zat?’
‘Dat was het vorige management.’
‘Aha. En hoe gaat het met hem?’
‘Geen idee. U moet nu betalen, want het is ons niet gelukt het bedrag van uw rekening af te schrijven.’
‘Dat was ook geenszins de bedoeling: op uw site staat nadrukkelijk dat er pas bij uitchecken betaald hoeft te worden en dat de verstrekte kaartgegevens alleen dienen als extra… eh, verificatie… of waarborg of zoiets.’
‘Ja, dat zeggen er wel meer.’
‘Pardon?’
‘U is niet de eerste die dat zegt.’
‘Dat komt misschien omdat het zo op uw site vermeld staat? Is het wellicht – kwenie – een ideetje om dat dan maar eens aan te passen? Of neem ik de bocht nu wat kort?’
‘Ja… ehh, nee… eh, ja. Maar dat doen ze niet.’
‘Pardon?’
‘Dat DOEN ZE NIEEET!’
‘Een fijne wacht nog! Goedemiddag!’
De volgende morgen zat er een gozer.
Kijk, dat gaat tenminste opschieten. Ik gromde mijn alfamannetjesgrom ter begroeting en wilde doorstiefelen naar de – zo stelde ik met een blik door de glazen tussenwand vast – nog lege eetzaal.
Er werd niet teruggegromd. In plaats daarvan klonk op hanige toon ‘Ô, senhor, senhor!’
‘O sorry, ons is verteld dat het ontbijt vanaf acht uur geserveerd wordt. En omdat het klokslag acht uur is, dachten we van: Kom…’
‘Ja, maar… eh, wat is uw kamernummer?’
‘312!’
De gozer schoot in de lach.
‘Die bestaat niet!’
Hij keek mijn vrouw met pretoogjes aan, alsof hij non-verbaal wilde overbrengen: Die demente bejaarde van u is de weg hélemaal kwijt.
‘Wat is uw kamernummer, mevrouw?’
‘312!’
‘Die kamer hebben we niet!’, glimlachte hij welwillend doch beslist, ‘Mag ik uw sleutel misschien even zien?’
‘Jawel, hoor,’ grom ik, voor de verandering vóór de koffie al op scherp, ‘dat mag u wel. Maar, daar staat hetzelfde nummer op. Dus ik begin met groten vreze te vrezen, dat wij de nacht hebben doorgebracht in… [op onheilspellend fluisterende toon] the twilight zone.’
Ik toon hem onze kamersleutel.
‘Aha, ik zie het al: kamer 312! Een fijne dag nog!’
‘Nou, dat gaat wel lukken, met zo’n bliksemstart.’
Kijk, ik ben het nooit zo eens geweest met het adagium ‘De klant heeft altijd gelijk’, hetwelk ruim 100 jaar geleden gemunt is, want dat heeft de klant natúúrlijk niet.
Ik heb het in mijn loopbaantje altijd zo geïnterpreteerd: Als de klant gelijk heeft, heeft ie gelijk; en als ie niet gelijk heeft, zijn er twee manieren om daarmee om te gaan – de goede en de verkeerde.
Ik raak er steeds meer van overtuigd dat ik binnen afzienbare tijd de enige sterveling ben die zich nog herinnert dat er een goede manier was. Alleen, omdat mijn geheugen steeds vaker een afslag neemt terwijl ikzelf nietsvermoedend rechtdoor kuier, breekt aanstonds de dag aan dat ik niet meer weet wat die goede manier was.
Gelukkig word ik van alle kanten bijgestaan om de herinnering bij mij fris en levend te houden, wat de verkeerde manier was.
Kijk, en dat zo’n meisje niet weet hoe het met de oude man gesteld is die vermoedelijk het beste deel van zijn leven achter dezelfde balie gesleten heeft, wil er bij mij niet in. Het lijkt me voor haar een kleine moeite om zo’n man op te sporen en te zeggen: “Goh, meneer, er zijn heel veel vaste klanten die geregeld naar u informeren en van wie u vooral de groeten moet hebben.”
Waarom?
Nou, gewoon, om zo’n man op zijn oude dag een goed gevoel te bezorgen – en dáármee haarzelf ook een beetje.
Wablief? We benne niet op de wereld om mekaar een goed gevoel te bezorgen – laat staan: onszelf?
Vertel! Waarom benne we ook maar weer op de wereld?
Recente reacties